- Índice de Cumprimento de Objetivos Estratégicos
- Índice de cumprimento de Recursos
- Ações Corretivas Implementadas
- Contratos e Satisfação do cliente
- Segurança e Resposta a Incidentes
- atividades Programadas e Satisfação
- Tempos de Resposta e Documentação
- Reclamos e Satisfação Postventa
- Orçamento e Obrigações Fiscais
- Entregas e Especificações Técnicas
- Formação e Rotação de Pessoal
- Manutenção e Disponibilidade
- Sistemas e Incidentes
- Histórico de Versões
Este documento apresenta os Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs) estabelecidos para o Sistema de Gestão Integrado (SGI), abrangendo as normas ISO 9001 e ISO 45001. Os KPIs permitem medir, avaliar e melhorar o desempenho em todas as áreas da organização, assegurando a eficiência operacional e o cumprimento dos objetivos estratégicos.
- Tolerável (Aceitável): ≥ 90%
- Marginal: 75% - 89%
- Não Aceitável: < 75%
Um nível de cumprimento superior a 90% indica um compromisso efetivo com o SGC. Um cumprimento entre 75% e 89% sugere áreas de melhoria. Um cumprimento inferior a 75% requer revisão de estratégias e recursos.
Relatórios de revisão pela direção e auditorias internas.
Trimestral, em reuniones de revisão do SGC.
Se o indicador estiver em intervalo não aceitável (<75%), a Alta direção deve rever recursos e tomar ações corretivas.
- Tolerável (Aceitável): ≥ 90%
- Marginal: 75% - 89%
- Não Aceitável: < 75%
Este indicador avalia a proporção de recursos disponíveis e utilizados em comparação com os recursos planeados. Um ICR ≥ 90% assegura que os recursos atribuídos são suficientes para alcançar os objetivos do SGC, enquanto valores inferiores indicam a necessidade de ajustes no planeamento e na atribuição de recursos.
Trimestral, em as reuniones de acompanhamento do SGC.
- Tolerável (Aceitável): ≥ 90%
- Marginal: 75% - 89%
- Não Aceitável: < 75%
Um nível de cumprimento superior a 90% indica um compromisso efetivo com a melhoria contínua. Um cumprimento entre 75% e 89% sugere áreas de melhoria. Um cumprimento inferior a 75% requer revisão de estratégias e recursos.
Relatórios de auditoria, atas de revisão, registos de ações corretivas.
Trimestral, em reuniones de acompanhamento do SGC.
Se o indicador estiver em intervalo não aceitável (<75%), a Alta direção deve rever recursos e tomar ações corretivas.
Um cumprimento alto em ambos os indicadores reflete um desempenho eficiente na gestão de contratos e a satisfação do cliente. Resultados inferiores às metas requerem análise e ações corretivas imediatas.
Inquéritos de satisfação, auditorias internas, registos de contratos.
Trimestral, com revisão por a Alta direção.
Se os indicadores estiverem fora do intervalo, rever-se-ão os recursos atribuídos e desenvolver-se-ão planos de melhoria.
Um cumprimento superior a 95% nos planos de segurança indica eficiência na execução. Um tempo médio de resposta inferior a 5 minutos reflete uma atenção oportuna a incidentes.
Relatórios de operações, registos de incidentes, auditorias internas.
Mensal, com revisão trimestral pela Alta direção.
Se os indicadores estiverem fora do intervalo, avaliar-se-ão recursos e processos, implementando melhorias conforme corresponda.
Uma alta percentagem de cumprimento reflete uma adequada execução dos serviços. Um índice de satisfação do cliente superior a 90% assegura que os serviços cumprem as expectativas e os requisitos estabelecidos.
Relatórios de supervisão, inquéritos de satisfação, auditorias internas.
Mensal, com revisão trimestral pela Alta direção.
Se os indicadores estiverem fora do intervalo, rever-se-ão recursos e procedimentos, implementando melhorias conforme corresponda.
Um cumprimento superior a 95% em tempos de resposta assegura a eficiência na gestão. Uma alta percentagem de documentos atualizados reflete o controlo e a organização do processo.
Relatórios de gestão, auditorias internas, registos de acompanhamento.
Trimestral, com revisão semestral por a Alta direção.
Se os indicadores estiverem fora do intervalo, rever-se-ão recursos, procedimentos e estratégias para implementar melhorias.
Um cumprimento de 95% na resolução de reclamações assegura um serviço pós-venda eficiente. Um índice de satisfação superior a 90% reflete a fidelização do cliente e a eficácia do processo.
Registos de reclamações, inquéritos pós-venda, auditorias internas.
Trimestral, com revisão semestral por a Alta direção.
Se os indicadores estiverem fora do intervalo, rever-se-ão procedimentos e implementar-se-ão estratégias de melhoria.
Um nível de execução orçamental superior a 90% assegura uma gestão financeira eficiente. O cumprimento de 100% das obrigações fiscais garante a conformidade legal e evita sanções.
Registos contabilísticos, relatórios de cumprimento fiscal, auditorias internas.
Trimestral, com revisão anual por a Alta direção.
Se os indicadores estiverem fora do intervalo, rever-se-ão os procedimentos financeiros e implementar-se-ão ações corretivas.
Um nível de 95% em entregas a tempo e 98% em cumprimento de especificações assegura um fornecimento fiável e de qualidade.
Relatórios de receção de bens, registos de inspeção, contratos.
Trimestral, com revisão anual por a Alta direção.
Se os indicadores estiverem fora do intervalo, desenvolver-se-ão estratégias de melhoria ou substituição de fornecedores.
Um cumprimento de 90% no plano de formação garante o desenvolvimento do talento humano. Uma taxa de rotação inferior a 10% indica estabilidade laboral.
Registos de formação, relatórios de vencimentos e base de dados de colaboradores.
Semestral, com reportes anuales para a Alta direção.
Se os indicadores estiverem fora do intervalo, implementar-se-ão estratégias de melhoria em recrutamento, formação e clima laboral.
Um cumprimento de 95% em manutenção garante a operacionalidade dos equipamentos. Uma disponibilidade de 98% assegura que as operações não são afetadas.
Relatórios de manutenção, registos de inventários.
Trimestral, com revisão anual.
Se os indicadores estiverem fora do intervalo, implementar-se-ão medidas corretivas como ajustes em cronogramas ou aquisições adicionais.
Uma disponibilidade de 99% assegura operações contínuas. Uma taxa de resolução de 95% garante a eficiência do suporte técnico.
Registos de sistemas, reportes de incidentes, logs de atividade.
Trimestral, com reportes semestrales.
Se os indicadores estiverem fora do intervalo, implementar-se-ão planos de melhoria em infraestrutura ou processos de suporte.
| Versão | Data | Descrição | Aprova |
|---|---|---|---|
| 000 | 01.12.2024 | Original | CEO |