Conteúdo
- OC-001: Aumentar a Satisfação do cliente
- OC-002: garantir o cumprimento Normativo e Legal
- OC-003: Melhorar Continuamente os processos
- OC-004: Incrementar a eficiência Operativa
- OC-005: Fortalecer a Competência e Formação do pessoal
- OC-006: Melhorar a Relação com fornecedores
- OC-007: assegurar uma Comunicação Transparente e eficaz
- OC-008: Enfoque Preventivo e Gestão de Riscos
- Histórico de Versões
OBJETIVOS DE QUALIDADE DO SGI
Os seguintes objetivos de qualidade foram estabelecidos para assegurar a melhoria contínua do Sistema de Gestão Integrado (SGI) da organização, alinhados com a Política da Qualidade e os requisitos da norma ISO 9001:2015. Cada objetivo conta com indicadores mensuráveis que permitem monitorizar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão.
OC-001: Aumentar a Satisfação do cliente
Descrição do indicador
A organização avalia de forma sistemática a perceção dos clientes sobre a qualidade e a conformidade dos produtos e serviços fornecidos. Este indicador garante que não só cumprimos os requisitos estabelecidos, como superamos as expectativas dos nossos clientes, fortalecendo a sua lealdade e confiança na nossa organização.
Cálculo do indicador
Índice de Satisfação do cliente (%) = (Número de clientes Satisfechos / Total de clientes Inquéritodos) × 100
Metas Establecidas
• Meta mínima aceitável: 85% de satisfação
• Meta objetivo: 92% de satisfação
• Meta de excelência: 95% de satisfação
• Meta objetivo: 92% de satisfação
• Meta de excelência: 95% de satisfação
Fonte do indicador: Inquéritos de satisfação aplicados após a prestação do serviço ou entrega de produtos, complementados com análise de queixas, sugestões e níveis de recompra.
OC-002: garantir o cumprimento Normativo e Legal
Descrição do indicador
A organização monitoriza e garante o cumprimento integral de todas as normas, regulamentações e padrões aplicáveis aos seus produtos, serviços e processos. Este indicador reflete o nosso compromisso com a legalidade, a ética empresarial e a responsabilidade social corporativa.
Cálculo do indicador
Percentagem de cumprimento (%) = (Número de processos que Cumprem Normas / Total de processos Auditados) × 100
Metas Establecidas
• Cumprimento total: 100% em requisitos legais obrigatórios
• cumprimento normativo voluntario: 95%
• Zero sanções ou multas por incumprimento
• cumprimento normativo voluntario: 95%
• Zero sanções ou multas por incumprimento
Fonte do indicador: Auditorias internas, revisões externas, registos de cumprimento legal e acompanhamento de requisitos normativos.
OC-003: Melhorar Continuamente os processos
Descrição do indicador
A organização mede a sua capacidade de inovação e otimização através do número de iniciativas de melhoria que implementa com êxito. Estas iniciativas estão orientadas para otimizar processos, aumentar a eficiência, reduzir custos e garantir uma maior satisfação do cliente.
Cálculo do indicador
Número de Iniciativas de Melhoria = Total de Iniciativas Implementadas no período
Metas Establecidas
• Mínimo 4 iniciativas de melhoria por trimestre
• Pelo menos 2 iniciativas de melhoria significativa por ano
• 80% das iniciativas devem demonstrar impacto positivo mensurável
• Pelo menos 2 iniciativas de melhoria significativa por ano
• 80% das iniciativas devem demonstrar impacto positivo mensurável
Fonte do indicador: Registos do sistema de gestão da qualidade (SGQ), atas de reuniões de melhoria e relatórios de implementação de ações corretivas/preventivas.
OC-004: Incrementar a eficiência Operativa
Descrição do indicador
A organização monitoriza a sua capacidade para cumprir os prazos estabelecidos na entrega de serviços e produtos. Este indicador é fundamental para reduzir riscos operacionais, manter a confiança dos clientes e otimizar a utilização de recursos.
Cálculo do indicador
Índice de Cumprimento de Prazos (%) = (Número de Tarefas Finalizadas a Tempo / Total de Tarefas Realizadas) × 100
Metas Establecidas
• Cumprimento mínimo: 90% das tarefas dentro do prazo
• Objetivo operacional: 95% de cumprimento de prazos
• Proyectos críticos: 100% de cumprimento em entregas clave
• Objetivo operacional: 95% de cumprimento de prazos
• Proyectos críticos: 100% de cumprimento em entregas clave
Fonte do indicador: Registos operativos de tiempos de entrega, sistemas de planeamento de proyectos e reportes de avance de atividades.
OC-005: Fortalecer a Competência e Formação do pessoal
Descrição do indicador
A organização avalia a proporção de colaboradores que recebem formação adequada para garantir que possuem as competências necessárias para cumprir os padrões de qualidade. Este indicador reflete o nosso investimento em capital humano e o nosso compromisso com a excelência profissional.
Cálculo do indicador
Percentagem de pessoal Formado (%) = (Número de Colaboradores Formados / Total de Colaboradores) × 100
Metas Establecidas
• 100% do pessoal recibe formação básica no SGI
• 80% do pessoal recibe formação específica anual
• 40 horas anuais de formação por colaborador em média
• 80% do pessoal recibe formação específica anual
• 40 horas anuais de formação por colaborador em média
Fonte do indicador: Registos de formação do pessoal, planos de desenvolvimento individual e certificados de formação.
OC-006: Melhorar a Relação com fornecedores
Descrição do indicador
A organização mede o nível de cumprimento dos fornecedores quanto à qualidade, prazos de entrega e conformidade com os requisitos estabelecidos. Este indicador permite gerir proativamente a cadeia de abastecimento e assegurar a qualidade dos insumos e serviços externos.
Cálculo do indicador
Índice de Desempenho de fornecedores (%) = (fornecedores Avaliados Positivamente / Total de fornecedores Avaliados) × 100
Metas Establecidas
• 90% de fornecedores com avaliação positiva
• Redução de 20% em incidências com fornecedores
• 100% de fornecedores críticos certificados o evaluados anualmente
• Redução de 20% em incidências com fornecedores
• 100% de fornecedores críticos certificados o evaluados anualmente
Fonte do indicador: Avaliações e auditorias de desempenho de fornecedores, registos de não conformidades e relatórios de qualidade de materiais/serviços recebidos.
OC-007: assegurar uma Comunicação Transparente e eficaz
Descrição do indicador
A organização monitoriza a eficácia das comunicações internas e externas, assegurando que a informação chega de forma clara, oportuna e compreensível a todas as partes interessadas. Este indicador é essencial para a coordenação, a tomada de decisões e a cultura organizacional.
Cálculo do indicador
Índice de Comunicação Eficaz (%) = (Comunicação Validada como Eficaz / Total de Comunicações Realizadas) × 100
Metas Establecidas
• 90% de eficácia em comunicações críticas
• Redução de 50% em mal-entendidos por comunicação
• 100% dos colaboradores recebem informação relevante em tempo adequado
• Redução de 50% em mal-entendidos por comunicação
• 100% dos colaboradores recebem informação relevante em tempo adequado
Fonte do indicador: Inquéritos internos e externos sobre eficácia comunicativa, análise de feedback e avaliação de compreensão de mensagens-chave.
OC-008: Enfoque Preventivo e Gestão de Riscos
Descrição do indicador
A organização implementa uma abordagem preventiva proativa para identificar, analisar, avaliar e mitigar os riscos que possam afetar a qualidade dos produtos e serviços, a segurança das pessoas, o ambiente e a continuidade do negócio. Este objetivo reflete o compromisso da organização com a antecipação e a gestão eficaz das incertezas, promovendo uma cultura de prevenção em todos os níveis da organização.
Cálculo do indicador
Índice de Gestão de Riscos (IGR) = (riscos Mitigados / Total de riscos Identificados) × 100
onde:
• riscos Mitigados: riscos com ações preventivas implementadas e verificadas.
• Total de riscos Identificados: riscos documentados no registo de riscos do SGI.
• riscos Mitigados: riscos com ações preventivas implementadas e verificadas.
• Total de riscos Identificados: riscos documentados no registo de riscos do SGI.
Metas Establecidas
• Meta mínima aceitável: 80% de riscos mitigados
• Meta objetivo: 90% de riscos mitigados
• Meta de excelência: 95% de riscos mitigados
• Atualização trimestral do registo de riscos e oportunidades
• 100% dos processos críticos com análise de riscos atualizada
• Meta objetivo: 90% de riscos mitigados
• Meta de excelência: 95% de riscos mitigados
• Atualização trimestral do registo de riscos e oportunidades
• 100% dos processos críticos com análise de riscos atualizada
indicadores Secundarios
• Número de Não Conformidades Preventivas: Mide a eficácia das ações preventivas implementadas.
• Tempo de Resposta perante riscos Detetados: Prazo médio para implementar ações de mitigação.
• Percentagem de processos com Análise de riscos atualizada: processos evaluados em os últimos 12 meses.
• Índice de oportunidades Identificadas: Número de oportunidades de melhoria derivadas da análise de riscos.
• Tempo de Resposta perante riscos Detetados: Prazo médio para implementar ações de mitigação.
• Percentagem de processos com Análise de riscos atualizada: processos evaluados em os últimos 12 meses.
• Índice de oportunidades Identificadas: Número de oportunidades de melhoria derivadas da análise de riscos.
Ações Clave para o cumprimento
• Realizar análise de riscos em todos os processos do SGI (SWOT, AMFE, etc.).
• estabelecer planes de ação preventivos com responsáveis e plazos definidos.
• monitorizar a eficácia das ações preventivas implementadas.
• Integrar a gestão de riscos na planeamento operativa e estratégica.
• Formar ao pessoal em identificação e gestão de riscos.
• Rever periodicamente o contexto da organização para identificar novos riscos.
• estabelecer planes de ação preventivos com responsáveis e plazos definidos.
• monitorizar a eficácia das ações preventivas implementadas.
• Integrar a gestão de riscos na planeamento operativa e estratégica.
• Formar ao pessoal em identificação e gestão de riscos.
• Rever periodicamente o contexto da organização para identificar novos riscos.
Fonte do indicador: Registo de riscos e oportunidades do SGI, relatórios de auditorias internas, relatórios de ações preventivas, atas de revisão pela direção e análise de contexto da organização (ISO 9001:2015, pontos 4.1 e 6.1).
Histórico de Versões
| Versão | Data | Descrição | Aprova |
|---|---|---|---|
| 000 | 01.12.2024 | Original | CEO |
| 001 | 26.08.2026 | Adição do objetivo OC-008: Abordagem Preventiva e Gestão de Riscos | CEO |