01.12.2024
ESGI
CEO
001
O objetivo do processo de Desenvolvimento do serviço é assegurar a implementação eficaz dos serviços desenhados por la organização, cumprindo os requisitos de qualidade, segurança e sustentabilidade definidos no desenho. Este processo procura garantir que cada serviço se execute de acordo com os protocolos estabelecidos, minimizando riscos e maximizando a satisfação do cliente.
Este processo aplica-se a todas as atividades relacionadas com a execução e entrega de serviços, incluindo controlo de pragas, desinfeção e outros serviços especializados. Compreende desde o planeamento operacional, atribuição de recursos, formação da equipa até à implementação do serviço e acompanhamento pós-serviço.
| ENTRADAS | procedimentoS (atividades) | SAÍDAS |
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| Protocolo de serviço e especificações do desenho |
1. Planeamento do serviço: Desenvolvimento de um plano de ação detalhado baseado no protocolo de serviço, que inclui a atribuição de recursos, calendário e seleção da equipa. 2. Formação da Equipa: Formação da equipa nos procedimentos, produtos e medidas de segurança específicos do serviço a desenvolver, conforme as normas de qualidade e segurança. 3. Implementação do serviço: Execução do serviço conforme o protocolo, incluindo controlos de qualidade, segurança e sustentabilidade em cada fase do desenvolvimento do serviço. 4. Supervisión e controlo de qualidade: Monitorização contínua da qualidade e cumprimento de procedimentos, realizando ajustes em tempo real para assegurar a conformidade com os padrões. 5. Avaliação Pós-serviço: Recolha de feedback do cliente e análise do desempenho da equipa para identificar oportunidades de melhoria em futuros serviços. |
Plano de Execução do serviço: Documento com o plano operacional e recursos atribuídos. |
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Registos de Formação: Documentação da formação e competências adquiridas. |
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Relatório de Execução do serviço: Registo detalhado da implementação e observações. |
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Informe de controlo de qualidade: documento com os resultados do controlo e cumprimento de estándares. |
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Relatório de Avaliação Pós-serviço: Registo de feedback e propostas de melhoria. |
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Recursos humanos e materiales |
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Protocolos de segurança e normativas aplicáveis |
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Directrices de qualidade e sostenibilidad |
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Feedback pós-serviço |
- Recursos Humanos: Equipa operacional formada na execução do serviço e no cumprimento de padrões de qualidade, segurança e sustentabilidade.
- Recursos Tecnológicos: Equipamentos e ferramentas necessários para o controlo de qualidade e monitorização em tempo real da implementação do serviço.
- Recursos Materiales: Materiais e produtos específicos para cada serviço, incluindo equipamentos de proteção pessoal (EPI) e produtos de controlo de pragas e desinfeção.
- Coordenador de Desenvolvimento de serviços: Responsável pelo planeamento, supervisão e controlo de qualidade da execução do serviço.
- Equipa Operacional: Encarregada de executar o serviço seguindo o protocolo e as diretrizes estabelecidas.
- Gerente de Operações: Supervisiona o processo de desenvolvimento e assegura a atribuição de recursos necessários para o cumprimento dos padrões.
- Índice de cumprimento de Procedimentos (ICP): Mede o grau de adesão da equipa aos protocolos estabelecidos no desenho do serviço.
- Índice de Satisfação do cliente Pós-serviço (ISCPS): Evalúa o nível de satisfação do cliente com a implementação do serviço.
- Auditorias de Execução do serviço: Revisões periódicas para assegurar que o desenvolvimento do serviço cumpre os padrões de qualidade, segurança e sustentabilidade.
Valor Tolerável:
- Tolerável (Aceitável): ≥ 95%
- Marginal: 85% - 94%
- Não Aceitável: < 85%
Justificação: Um cumprimento superior a 95% garante que o serviço se executa conforme os protocolos e especificações de desenho, refletindo um alto nível de controlo e profissionalismo. Um nível marginal (85% - 94%) sugere oportunidades de ajuste para assegurar a consistência na execução. Um nível inferior a 85% requer uma revisão imediata dos processos de desenvolvimento para evitar desvios.
Fonte de Dados:
- Relatório de Execução do serviço: Documentação da implementação do serviço e cumprimento de protocolos.
- Auditorias de Execução do serviço: Validação do cumprimento através de revisões internas.
Frequência de avaliação: Depois de cada implementação do serviço.
Plano de Ação: Se o ICP se encontrar no intervalo Não Aceitável (<85%), a equipa de desenvolvimento deve:
- Realizar uma auditoria para identificar as causas de incumprimento.
- Implementar formações adicionais para reforçar o conhecimento do protocolo.
- Supervisionar mais de perto as futuras implementações para assegurar um cumprimento adequado.
Desvios dos procedimentos estabelecidos podem comprometer a qualidade e a segurança do serviço.
A falta de cumprimento dos padrões definidos pode gerar insatisfação e afetar a perceção do cliente sobre la organização.
Identificar áreas para agilizar a implementação sem comprometer a qualidade.
Utilizar ferramentas avançadas para monitorizar e controlar a qualidade em tempo real durante a execução.
Manter atualizada a equipa operacional nos últimos protocolos e melhorias no desenvolvimento de serviços.
- Protocolo de serviço e Manual de qualidade: Documentação dos procedimentos específicos para cada serviço.
- Normas ISO 9001 e ISO 45001: Lineamientos para a gestão de qualidade, ambiental e de segurança ocupacional.
- Manual de Procedimentos Operativos da organização.
| Versão | Data | Descrição | Aprova |
|---|---|---|---|
| 001 | 01.12.2024 | Original | CEO |